SERVQUAL: Uma Ferramenta para Medir a Qualidade dos Serviços

Em um período de profundas transformações, a prestação de serviços cresce em importância evidenciando nas organizações a necessidade de atrair, reter e fidelizar de forma rápida e eficaz aos desejos e exigências dos clientes, devido ao ambiente competitivo ao qual estão inseridos.

No passado não havia grandes preocupações com esses aspectos visto que as empresas eram administradas de modo diferente de hoje. Porém, com os avanços tecnológicos e o próprio desenvolvimento intelectual humano, tudo foi mudando e, com isso, passou-se a ter uma visão mais ampla das formas de administrar, dentre elas a maneira de primar pela percepção do cliente. 

Levando em consideração a natureza abstrata dos serviços, decorrente de suas características: intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade; a qualidade dos serviços só pode ser medida subjetivamente. 

Deste modo Zeithaml e Bitner (2003) compreendem que a qualidade em serviços é baseada nas percepções dos clientes e não somente em critérios determinados pela organização de como um serviço deveria ser realizado.

O setor de serviços vem garantindo a expansão do emprego e aumentando progressivamente a participação no Produto Interno Bruto (PIB) do país, seja organização empresarial de pequeno ou grande porte, legalizada ou não. (IBGE, 2009)

Kotler (2006, p.397) um serviço é definido da seguinte maneira:

“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto específico.”

Para medir a qualidade do serviço precisa-se saber quais são os possíveis gaps:

Gap 1 – Discrepância entre as expectativas dos utilizadores e as percepções dos gestores (não estudado nesta pesquisa);
Gap 2 – Discrepância entre as percepções dos gestores e as especificações ou normas de qualidade (não estudado nesta pesquisa);
Gap 3 – Discrepância entre as especificações de qualidade do serviço e prestação do serviço (não estudado nesta pesquisa);
Gap 4 – Discrepância entre a prestação do serviço e a comunicação externa (não estudado nesta pesquisa).
O quinto gap é a discrepância entre a expectativa dos clientes e a sua percepção dos serviços e sua fórmula é a seguinte:

Gap 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4

A metodologia da SERVQUAL utilizada para a mensuração da qualidade do serviço é uma importante ferramenta para gerenciamento das possíveis oportunidades de melhorias identificadas quando da sua plicação. 

Que tal medir a qualidade dos serviços usando a metodologia SERVQUAL?

Até a próxima,

5W2H Gestão e Consultoria