Percepção dos serviços

Em abril de 2012 dei início a um curso de MBA voltado para às áreas de Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Responsabilidade Social, e então dezoito meses depois (este mês) tive que entregar o meu trabalho de conclusão de curso onde a temática foi: Percepção dos serviços com uso da escala SERVQUAL.

Mas o que é isso?

Vamos lá entender do que se trata....

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) desenvolveram o primeiro modelo específico que visava captar critérios para avaliação da qualidade em serviços que levavam em consideração as lacunas - gaps - entre as expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido. Para os autores esses gaps eram considerados como grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços.

Assim, Parasuraman et al. identificaram os seguintes gaps:

• Gap 1 – Discrepância entre as expectativas dos utilizadores e as percepções dos gestores (não estudado nesta pesquisa);
• Gap 2 – Discrepância entre as percepções dos gestores e as especificações ou normas de qualidade (não estudado nesta pesquisa);
• Gap 3 – Discrepância entre as especificações de qualidade do serviço e prestação do serviço (não estudado nesta pesquisa);
• Gap 4 – Discrepância entre a prestação do serviço e a comunicação externa (não estudado nesta pesquisa).

O quinto gap é a discrepância entre a expectativa dos clientes e a sua percepção dos serviços e sua fórmula é a seguinte:

Gap 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4

A qualidade do serviço percebida pelo aluno depende do Gap 5 que, por sua vez, depende da natureza dos gaps associados a um determinado serviço, o que significa que a percepção do aluno depende de todos os fatores em conjunto.

O modelo dos gaps pode ser descrito na figura 01:

Figura 01 – Modelo conceitual de qualidade de serviço

Fonte: PARASURAMAN et al. (1994) adaptado pelas autoras

Segundo Parasuraman et al.  (1985) a essência deste modelo é o conjunto de gaps demonstrado acima, ou seja, dos 5 gaps apresentados anteriormente. Por fim, quando a expectativa maior do que a percepção de qualidade, a qualidade percebida é menos do que satisfatória. Já quando, a expectativa é igual percepção, a qualidade é satisfatória, e por fim, quando a percepção é maior do que a expectativa criada, a qualidade dos serviços percebida tende a se aproximar da qualidade ideal.

Três anos depois, Parasuraman et al.  no estudo da qualidade em serviços, apresentou uma escala intitulada SERVQUAL, com o intuito de analisar qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação do cliente em relação à prestação de serviços oferecida conhecida como Escala SERVQUAL composta por 22 itens e baseada no modelo de desconfirmação das expectativas. Porém, os autores defendem que o instrumento foi projetado para aplicabilidade a uma variedade de serviços. São elas:

• Confiabilidade – capacidade da empresa (fornecedora do serviço) em executá-lo conforme contratado, desempenhando o serviço prometido de modo confiável e preciso;
• Presteza – disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com presteza;
• Empatia – grau de atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam aos clientes (alunos);
• Segurança – grau de conhecimento, cortesia e capacidade de transmissão de confiança do serviço prestado;
• Tangíveis – aparência física das instalações, equipamentos, equipe profissional e material de comunicação.

No que diz respeito à relativa importância das 5 dimensões citadas anteriormente, a confiabilidade é a dimensão mais crítica no ponto de vista dos autores, sendo a dimensão segurança a segunda, e a dimensão tangíveis a mais importante.

Neste estudo, a escala SERVQUAL foi aplicado dentro de uma faculdade para alunos e ex-alunos de um determinado curso, definido como amostra da pesquisa, e os dados coletados foram utilizados para análise do Gap 5 - discrepância entre a expectativa dos clientes e a sua percepção dos serviços.

Apresento o trabalho no dia 14 de dezembro.....

Até,

5w2hgestao&consultoria