Satisfação - resultado do sentimento

KOTLER, um dos grandes gurus do marketing defende que:

A satisfação é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço que vá além de suas expectativas.”

É sabido dizer que um dos grandes princípios da ISO 9001 é a satisfação do CLIENTE e, na era da competição esse assunto apenas intensifica.

Para atender ao item 8.2.1 – Satisfação dos clientes, a organização DEVE monitorar não somente a satisfação, mas também a insatisfação do Cliente, pois, nem sempre se pode contar com a manifestação positiva ou negativa dos Clientes. A empresa só tem a ganhar com o feed back do cliente, afinal o retorno do cliente nada mais é do que a percepção do cliente sobre o negócio prestado.

Com base em tais informações entende-se que o suce$$o de uma organização depende única e exclusivamente de um cliente satisfeito.

Existem vários meios que a organização pode dispor para realizar o monitoramento. O que importa é que ao final da pesquisa aplicada possa se garantir que a percepção do cliente sobre a organização esteja atendendo aos requisitos do cliente e esteja sendo monitorada de forma sistêmica.

Dentre as formas de se realizar esse monitoramento, podemos citar:

• Pesquisa de satisfação periódica e ou Pesquisa de satisfação após cada entrega de produto ou serviço;
• Caixa de sugestões, queixas e elogios;
• Análise do Índice de reclamações; Retorno de garantia; Fidelidade do Cliente;
• Índice de trocas de produtos e Análise de perda de negócios;
• Relatórios por periodicidades;
• Comentários em fóruns/ reuniões de análise; entre outros.

Vale salientar que ao perceber um queda no índice de satisfação, ou um aumento no índice de insatisfação, um plano de ação DEVE ser estabelecido, pois, um dos mais importantes princípios do sistema de gestão é o foco no Cliente.

Fica a dica:

Uma forma prática de criar enquetes e pesquisas é través do Google Docs (http://docs.google.com). 

Suce$$o,

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