Correspondência entre OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004, ISO 9001:2008, ISO, 16001:2004 e SA 8000

A correlação das normas e os requisitos que exigem a necessidade de procedimentos documentados em destaque.

Correspondência entre OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004, ISO 9001:2008, ISO, 16001:2004 e SA 8000
SA 8000:2008		OHSAS 18001:2007		ISO 14001:2004		ISO 9001:2008		ISO 16001:2004
			Introdução		Introdução	0 0.1 0.2 0.3 0.4	Introdução Generalidades Abordagem de processo Relação com a ISO 9004 Compatibilidade com outros sistemas de gestão
I	Objetivo e escopo	1	Objetivo e campo de aplicação	1	Objetivo e campo de aplicação	1 1.1 1.2	Objetivo e campo de aplicação Generalidades Aplicação
II	Elementos normativos e suas interações Referências normativas	2	Publicações de referência	2	Referências normativas	2	Referência normativa
III	Definições	3	Termos e definições	3	Termos e definições	3	Termos e definições
IV	Requisitos do sist. de responsabilidade  social	4	Requisitos do sistema de gestão da SST (somente título)	4	Requisitos do sistema de gestão ambiental (somente título)	4	Requisitos do sistema de gestão ambiental (somente título)
		4.1	Requisitos gerais	4.1	Requisitos gerais	4.1 5.5 5.5.1	Requisitos gerais Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade	3.1 Requisitos  Gerais
9.1	Política	4.2	Política de SST	4.2	Política ambiental	5.1 5.3 8.5.1	Comprometimento da direção Política da qualidade Melhoria contínua	3.2 Política da responsabilidade  Social 3.3  Planejamento
9.5	Planejamento e Implementação	4.3	Planejamento (somente título)	4.3	Planejamento (somente título)	5.4	Planejamento (somente título)
3.1 3.4	Critérios de Saúde e Segurança	4.3.1	Identificação de perigos, avaliação de riscos e determinação de controles	4.3.1	Aspectos ambientais	5.2 7.2.1 7.2.2	Foco no cliente Determinação de requisitos relacionados ao produto Análise crítica e de requisitos relacionados ao produto	3.3.1 Aspectos  da  responsabilidade Social
3 4 5 7 8	Saúde e segurança Liberdade de associação e Direito ä negociação coletiva Praticas disciplinares	4.3.2	Requisitos legais e outros	4.3.2	Requisitos legais e outros	5.2 7.2.1	Foco no cliente Determinação de requisitos relacionados ao produto	3.3.2 Requisitos legais e outros
9.5d	Planejamento e Implementação	4.3.3	Objetivos e programas	4.3.3	Objetivos, metas e programas	5.4.1 5.4.2 8.5.1	Objetivos da qualidade Planejamento do sistema de gestão da qualidade Melhoria contínua	3.3.3 Objetivos,  Metas e  Programas
9.5d	Planejamento e Implementação	4.4	Implementação e operação (somente título)	4.4	Implementação e operação (somente título)	7	Realização do produto (somente título)
3.2 9.1 9.3 9.5	Saúde e segurança Sistema de gestão	4.4.1	Recursos, funções, responsabilidades, prestações de contas e autoridades	4.4.1	Recursos, funções, responsabilidades e autoridades	5.1 5.5.1 5.5.2 6.1 6.3	Comprometimento da direção Responsabilidade e autoridade Representante da direção Provisão de recursos Infra-Estrutura
3.3 9.5 b e c	Saúde e segurança Sistema de gestão	4.4.2	Competência, treinamento e conscientização	4.4.2	Competência, treinamento e conscientização	6.2.1 6.2.2	(Recursos humanos) Generalidades competência, conscientização e treinamento	3.4.1  Competência,  treinamento e  Conscientização
9.1 e 9.13	Política  de Sist. Gestão Comunicação Externa e Engajamento de Partes Interessadas	4.4.3	Comunicação, participação e consulta	4.4.3	Comunicação	5.5.3 7.2.3	Comunicação interna Comunicação com o cliente	3.4.2  Comunicação
9.7 9.14 9.16	Controle de fornecedores Política  de Sistema de gestão Registros	4.4.4	Documentação	4.4.4	Documentação	4.2.1	(registro de documentação) Generalidades
		4.4.5	Controle de documentos	4.4.5	Controle de documentos	4.2.3	Controle de documentos	3.5.3 Controle  de Documentos
3.1 3.4 9.5 9.6 9.7 9.8	Saúde e segurança Planejamento e Implementação Controle de Fornecedores /Subcontratados e Sub-fornecedores	4.4.6	Controle operacional	4.4.6	Controle operacional	7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.5	Planejamento da realização do produto Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto Análise crítica dos  de requisitos relacionados ao produto Planejamento de projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Análise crítica de projeto e desenvolvimento Verificação de projeto e desenvolvimento Validação de projeto e desenvolvimento Controle de alterações de projeto e desenvolvimento Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação do produto adquirido Produção e fornecimento de serviço (somente título) Controle de produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Preservação de produto	3.4.3 Controle  Operacional
		4.4.7	Preparação e resposta a emergências	4.4.7	Preparação e resposta a emergências	8.3	Controle de Produto Não conforme	3.6.2 Avaliação  da  conformidade
9.15	-	4.5	Verificação (somente título)	4.5	Verificação (somente título)	8	Verificação (somente título)
9.5d	Planejamento e Implementação	4.5.1	Monitoramento e medição do desempenho	4.5.1	Monitoramento e medição	7.6 8.1 8.2.3 8.2.4 8.4	Controle de dispositivos de medição e monitoramento (Medição, análise e melhoria) Generalidades Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento de produto Análise de dados	3.6.1  Monitoramento  e medição
9.5d	Planejamento e Implementação	4.5.2	Avaliação do atendimento a requisitos legais e outros	4.5.2	Avaliação do atendimento a requisitos legais e outros	8.2.3 8.2.4	Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento de produto
9.11	-	4.5.3	Investigação de incidente, não-conformidade, ação corretiva e ação preventiva (somente título)	-	-	-	-
	-	4.5.3.1	Investigação de incidente	-	-	-	-
9.11 9.12	Tratando das preocupações e tomando ações corretivas	4.5.3.2	Não- Conformidade, ação corretiva e ação preventiva	4.5.3	Não- Conformidade, ação corretiva e ação preventiva	8.3 8.4 8.5.2 8.5.3	Controle de produto não-conforme Análise de dados Ação corretiva Ação preventiva	3.6.3 Não conformidade e ações corretivas e preventivas
9.16	Controle de Fornecedores Registros	4.5.4	Controle de registros	4.5.4	Controle de registros	4.2.4	Controle de registros	3.5.4 Controle  de registros
9.15	Acesso para a verificação	4.5.5	Auditoria interna	4.5.5	Auditoria interna	8.2.2	Auditoria interna	3.6.4 Auditoria  Interna
9.4	Análise crítica pela direção	4.6	Análise crítica pela direção	4.6	Análise crítica pela administração	5.1 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 8.5.1	Comprometimento da direção Análise crítica pela direção (somente título) Generalidades Entradas para a análise crítica Saídas da análise crítica Melhoria contínua	3.6.5 Análise  pela alta  administração

Até,

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Empatia do serviço

O que importa na qualidade da prestação de um serviços? Fazer a coisa certa na primeira vez? Cumprir horários? Atender bem? Ter boas instalações?

Fonte: RYO CONSULTING 

No post anterior, foi mencionado sobre o trabalho de conclusão de curso: Percepção da Qualidade com uso da escala SERVQUAL. Através dele, foi considerado 5 dimensões para avaliar a qualidade do serviço prestado: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança, e empatias.

Mas como cada dimensão destas impacta a percepção do cliente?

Hoje discorremos sobre a dimensão Empatia. Nos artigos seguintes detalharemos cada uma das demais.

Empatia refere-se a aparência física das instalações, equipamentos, equipe profissional e material de comunicação. A dimensão empatia é aquela que mais se aproxima do relacionamento prestador do serviço e cliente. Aqui reside toda a possibilidade, e necessidade, de se dar atenção, demonstrar educação, ser cortês, polido, tratar bem, ter carinho para com o cliente.

Você está dando dando o carinho, respeito e atenção que o cliente merece?

Att.

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Percepção dos serviços

Em abril de 2012 dei início a um curso de MBA voltado para às áreas de Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Responsabilidade Social, e então dezoito meses depois (este mês) tive que entregar o meu trabalho de conclusão de curso onde a temática foi: Percepção dos serviços com uso da escala SERVQUAL.

Mas o que é isso?

Vamos lá entender do que se trata....

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) desenvolveram o primeiro modelo específico que visava captar critérios para avaliação da qualidade em serviços que levavam em consideração as lacunas - gaps - entre as expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido. Para os autores esses gaps eram considerados como grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços.

Assim, Parasuraman et al. identificaram os seguintes gaps:

• Gap 1 – Discrepância entre as expectativas dos utilizadores e as percepções dos gestores (não estudado nesta pesquisa);
• Gap 2 – Discrepância entre as percepções dos gestores e as especificações ou normas de qualidade (não estudado nesta pesquisa);
• Gap 3 – Discrepância entre as especificações de qualidade do serviço e prestação do serviço (não estudado nesta pesquisa);
• Gap 4 – Discrepância entre a prestação do serviço e a comunicação externa (não estudado nesta pesquisa).

O quinto gap é a discrepância entre a expectativa dos clientes e a sua percepção dos serviços e sua fórmula é a seguinte:

Gap 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4

A qualidade do serviço percebida pelo aluno depende do Gap 5 que, por sua vez, depende da natureza dos gaps associados a um determinado serviço, o que significa que a percepção do aluno depende de todos os fatores em conjunto.

O modelo dos gaps pode ser descrito na figura 01:

Figura 01 – Modelo conceitual de qualidade de serviço

Fonte: PARASURAMAN et al. (1994) adaptado pelas autoras

Segundo Parasuraman et al.  (1985) a essência deste modelo é o conjunto de gaps demonstrado acima, ou seja, dos 5 gaps apresentados anteriormente. Por fim, quando a expectativa maior do que a percepção de qualidade, a qualidade percebida é menos do que satisfatória. Já quando, a expectativa é igual percepção, a qualidade é satisfatória, e por fim, quando a percepção é maior do que a expectativa criada, a qualidade dos serviços percebida tende a se aproximar da qualidade ideal.

Três anos depois, Parasuraman et al.  no estudo da qualidade em serviços, apresentou uma escala intitulada SERVQUAL, com o intuito de analisar qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação do cliente em relação à prestação de serviços oferecida conhecida como Escala SERVQUAL composta por 22 itens e baseada no modelo de desconfirmação das expectativas. Porém, os autores defendem que o instrumento foi projetado para aplicabilidade a uma variedade de serviços. São elas:

• Confiabilidade – capacidade da empresa (fornecedora do serviço) em executá-lo conforme contratado, desempenhando o serviço prometido de modo confiável e preciso;
• Presteza – disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com presteza;
• Empatia – grau de atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam aos clientes (alunos);
• Segurança – grau de conhecimento, cortesia e capacidade de transmissão de confiança do serviço prestado;
• Tangíveis – aparência física das instalações, equipamentos, equipe profissional e material de comunicação.

No que diz respeito à relativa importância das 5 dimensões citadas anteriormente, a confiabilidade é a dimensão mais crítica no ponto de vista dos autores, sendo a dimensão segurança a segunda, e a dimensão tangíveis a mais importante.

Neste estudo, a escala SERVQUAL foi aplicado dentro de uma faculdade para alunos e ex-alunos de um determinado curso, definido como amostra da pesquisa, e os dados coletados foram utilizados para análise do Gap 5 - discrepância entre a expectativa dos clientes e a sua percepção dos serviços.

Apresento o trabalho no dia 14 de dezembro.....

Até,

5w2hgestao&consultoria

Suas atitudes determinam sua ALTITUDE

Sonhos determinam o que você quer. Ação determina o que você conquista. 

(Aldo Novak)

Você já parou para pensar nas suas conquistas? É isso mesmo! Tudo que você alcança é o resultado das suas atitudes.


A pouco tempo fiz uma nova reflexão ao receber um e-mail do meu irmão, brincadeiras a parte, vale a reflexão:

Mulher: - você bebe? 

Homem: - sim

Mulher: - quanto por dia?

Homem: - 3 doses de uísque

Mulher: - quanto paga pela dose de uísque?

Homem: - cerca de R$10,00

Mulher: - há quanto tempo você bebe?

Homem: - 20 anos

Mulher: - uma dose de uísque custa R$10,00 e você bebe 3 por dia = R$900,00 por mês = R$10.800,00 por ano, certo?

Homem:
- correto

Mulher:
- se em um ano você gasta R$10.800,00, sem contar a inflação em 20 anos você gastou R$216.000,00, certo?

Homem: - correto

Mulher: - você sabia que com esse dinheiro aplicado e corrigido com juros compostos durante 20 anos você poderia comprar uma Ferrari?

Homem: - você bebe?

Mulher: - não 

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Homem: - Então cadê a sua Ferrari?


A pergunta que fica para reflexão é a seguinte:


Quais são os seus sonhos?
Quais são as suas atitudes HOJE?

Afinal, seus resultados dependem de suas atitudes.


Excelente dia!!!


5w2hgestao&consultoria

Normas Técnicas

A dica de hoje são as Normas Técnicas em formato digital no Portal de Normas ou no GEDWeb que podem ser adquiridas através da internet e oferecem inúmeras vantagens para o seu negócio: Redução de custos, Facilidade, Agilidade, Praticidade.

Para maiores informações consulte:

https://www.target.com.br/produtossolucoes/solucoes/solucoes.aspx

Espero que tenha contribuído com este post.

Até a próxima!!

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Disco Virtual

Vale a pena conhecer: o Dropbox é um disco virtual para que você possa acessar seus dados onde estiver.

https://www.dropbox.com/getspace

Até a próxima,

5W2Hgestao&consultoria